Что такое автоматический распределитель вызовов контакт-центра — ACD?

Контакт-центры продолжают развиваться в ответ на потребности рынка. Например, компания ИТ-поддержки может полагаться на сочетание электронной почты и телефонных звонков для удовлетворения потребностей в поддержке очень небольшого числа клиентов. Но с ростом числа клиентов и частоты обращений за поддержкой растет и потребность в более специализированном оборудовании и системах. Автоматическое распределение звонков или ACD — одна из таких специализированных систем. В этой статье мы рассмотрим, как системы ACD повышают ценность любого контакт-центра, особенно с точки зрения производительности и эффективности. 

Понимание системы автоматического распределителя вызовов

ACD принимает входящий звонок, применяет определенные заранее установленные фильтры и направляет его по наиболее подходящему направлению. ACD в первую очередь предназначена для обработки и маршрутизации входящих вызовов, поэтому она чрезвычайно полезна для входящих контакт-центров. Он предлагает такие полезные функции, как интерактивный голосовой ответ (IVR), поддерживает интеграцию компьютерной телефонии и может повысить эффективность работы входящих контакт-центров за счет маршрутизации входящих вызовов к наиболее подходящим агентам.

Как ACD может повысить эффективность?

Система автоматического распределения вызовов может принести наибольшую пользу решениям для входящих контакт-центров. Эти системы созданы для обработки и сортировки больших объемов входящих вызовов гораздо эффективнее, чем человеческий оператор. Поэтому при использовании системы ACD контакт-центры, как правило, имеют меньше потерянных вызовов. Компании могут даже использовать ее по-разному для обработки входящих звонков в нерабочее время. А благодаря сокращению времени ожидания повышается удовлетворенность звонящих и общий уровень обслуживания, поскольку звонки оперативно и эффективно направляются нужным операторам.

Как работают системы ACD?

Современная ACD — это сложная система. Но она использует простой трехкомпонентный подход для управления и сортировки входящих вызовов. Вот как работают системы ACD в три простых шага:

Правильная идентификация абонентов

Системы ACD присваивают звонящему идентификатор для более эффективной маршрутизации вызова. Для этого используются службы идентификации вызывающего абонента, автоматической идентификации номера и идентификации набранного номера. Эти службы позволяют ACD собрать как можно больше информации о вызывающем абоненте. Затем эта информация сопоставляется с меню IVR, что позволяет ACD решить, куда наиболее эффективно направить звонок.

Автоматическая сортировка очередей вызовов

После того как звонящие были правильно идентифицированы, ACD использует систему очередей для сортировки звонков по спискам ожидания. ACD также обрабатывает порядок очереди в дополнение к маршрутизации звонящих в нее. Такие факторы, как время ожидания звонящего, статус, тип запроса и т.д., способствуют созданию ACD эффективных очередей. Он даже может определять и устанавливать приоритеты для VIP-клиентов, что позволяет повысить качество обслуживания звонящих. Это особенно эффективно для омниканальных контакт-центров, когда клиенты приходят с дополнительных каналов, таких как веб-сайты или страницы в социальных сетях.

Эффективная маршрутизация вызовов

ACD может быть настроен на определенные правила распределения. Эти правила помогают ACD в дальнейшем маршрутизировать входящие звонки. Например, основываясь на правилах распределения по регионам, часовым поясам и доступности агентов, ACD может решить направить звонок удаленному сотруднику службы поддержки клиентов в нерабочее время. Или, основываясь на знаниях, необходимых для выполнения запроса технической поддержки, ACD может решить задержать звонок в очереди, прежде чем направить его наиболее квалифицированным агентам, вместо того чтобы просто направить его любому свободному агенту.

Различные схемы распределения звонков системой ACD

Существует множество схем распределения звонков системой ACD. Каждый из них имеет свои особенности использования в виртуальных и физических центрах обработки вызовов. В зависимости от конкретных потребностей предприятия в данный момент, оно может выбрать одну из следующих схем:

• ACD с фиксированным порядком, которые направляют звонки агентам в заранее определенном порядке.
• ACD для незанятых агентов, которые направляют вызовы агентам с меньшим количеством вызовов или более длительным временем простоя.
• Поворотные ACD, которые равномерно распределяют вызовы в зависимости от следующего в очереди агента.
• Одновременные ACD заставляют все линии звонить одновременно и соединяют с первым ответившим агентом.
• Взвешенные ACD, которые распределяют вызовы на основе заранее определенных баллов агентов

Основные преимущества ACD от VoIPTime CC

Cистемы ACD от VoIPTime Contact Center хорошо работают как в офисных, так и в удаленных контакт-центрах. Они помогают лучше управлять персоналом в контакт-центре, повышают общую производительность агентов и даже улучшают качество обслуживания клиентов во время звонков. Эффект от использования системы ACD является значимым и измеримым, что помогает компаниям добиваться успеха в обслуживании клиентов.